Готовь сани летом, а работу в онлайн, не дожидаясь кризиса: главные тезисы вебинара «Молчановка онлайн»

17 апреля 2020 года состоялся вебинар «Молчановка онлайн. О работе региональной библиотеки в дистанционной форме». В этой статье ключевые тезисы встречи осветит ведущая вебинара Лариса Сулейманова, директор Иркутской областной государственной универсальной научной библиотеки им. И. И. Молчанова-Сибирского.

Размышляя о той ситуации, в которой оказались библиотеки вместе со всем миром и о том, как нам пришлось реагировать и что сделать для перехода на дистанционную работу, стоит обратить внимание на несколько вещей.

Первое – нам нужно больше говорить о своей работе, направленной на предоставление библиотечных услуг через сеть Интернет. Потому что даже у самой продвинутой части нашей аудитории представление об объеме, интенсивности и качестве этой работы библиотек далеко не полные.

Второе – нужно популярно объяснять, что работа онлайн и офлайн неразрывно связаны между собой, а не взаимоисключают друг друга. Библиотека – важный социальный институт, который возник для того, чтобы делать мир понятнее. В эту короткую формулу укладывается то огромное множество функций, которое описывается в профессиональной литературе по библиотечному делу, но совершенно ничего не говорит людям, для которых мы существуем.

Для реализации этой социальной миссии современные библиотеки не только формируют фонды и коллекции, занимаются структурированием информации, работают с обязательным экземпляром документов, создают библиографическую информацию и доводят ее до читателей, но и участвуют в удовлетворении массы социально-бытовых потребностей, в основе которых всегда есть зерно недостающей информации.

Три базовые библиотечные задачи сейчас

Сейчас, во время эпидемии новой коронавирусной инфекции, когда все мы сидим дома, чтобы не допустить ее неконтролируемого распространения, на первый план выходят три базовые библиотечные задачи:

1. Структурирование информации (это неизменная функция библиотеки, без грамотного решения которой невозможна качественная работа на главную миссию – делать мир понятнее. Хоть в обычном режиме работы, хоть в дистанционном).
2. Кураторство (сейчас как никогда ранее стало понятно, что главные дефициты современного мира – это время и внимание). При том обилии цифрового контента, который буквально в одночасье обрушился на человека, очень важно, чтобы предложение библиотек в экономике внимания было конкурентоспособным. А всегда ли это так? Это вопрос, над которым мы думаем сейчас, тщательно модерируя контент и критично, очень критично оценивая то, что наработано нами ранее.
3. Медиация (термин, пришедший из судебной практики, как один из способов альтернативного урегулирования споров, рассматривается в данном контексте для библиотек как инструмент выстраивания общественного диалога. Этому набору компетенций нам всем надо учиться. И как можно быстрее).

Плохие библиотеки создают коллекции. Хорошие библиотеки создают сервисы. Великие библиотеки создают сообщества

Некоторое время назад цитата американского библиотекаря, Дэвида Лэнкса, вызвала массу споров и жарких дискуссий. Обычно ее приводят в таком виде: «Плохие библиотеки создают коллекции. Хорошие библиотеки создают сервисы. Великие библиотеки создают сообщества». Эта цитата вызвала много споров, потому что была вырвана из контекста. Позволю заметить, что она не полна и на наш взгляд перевести ее можно (и нужно) несколько иначе: «Плохие библиотеки заняты только формированием фондов. Хорошие создают сервисы (и фонды их часть). Замечательные строят сообщества».

На самом деле речь идет о том, что библиотека работает как своеобразная платформа обмена знаниями между людьми при посредничестве профессионального библиотекаря. И речь идет вовсе не о проведении разного рода мероприятий. Речь идет о том, что с помощью библиотеки (но совсем не обязательно в ней) человек может встретиться в рамках разных форматов взаимодействия с другими людьми с похожими и «смежными» информационными потребностями. В основе этих потребностей лежит зерно информации, чтобы его распознать и заполнить дефицит нужен специалист-библиограф.

Библиотекарь больше не интроверт

Медиаграмотность – важная профессиональная черта для библиотекаря

Какие текущие задачи мы должны сейчас, условиях тотального ограничения в передвижении, решать? Сейчас мы должны информировать, поддерживать, успокаивать, помогать, развивать.

В библиотеках разных уровней в той или иной степени создана и поддерживается инфраструктура, включающая серверы, компьютеры, хороший интернет, программное обеспечение, кадры. Говоря о кадрах, мы должны иметь в виду не только специалистов-автоматизаторов, программистов и системных администраторов. Но в том числе и тех, кто несет основную нагрузку по обслуживанию пользователей – рядовых библиотекарей и библиографов. Ситуация предъявила высокие требования к уровню цифровой грамотности этих специалистов. Кроме того, высветилась насущная необходимость формирования медиаграмотности, развития медиакомпетенций. Это нужно учесть при составлении программ профессионального образования и повышения квалификации, профессиональных стандартов специалистов отрасли культуры в целом.

Выполнение государственного задания

Немногие люди знают, что в государственных заданиях библиотек есть такая форма оказания услуги по библиотечному обслуживанию как «удаленно через сеть Интернет». Мы это делаем с помощью своих официальных сайтов, которые служат точками входа к нашим электронным каталогам и базам данных, к электронным библиотекам, тематическим разделам, другим электронным ресурсам, создаваемым самими библиотеками. В последние годы в этот арсенал включены соцсети и каналы библиотек на «Ютьюбе». И это сейчас передний край работы, видимый всем.

На сайтах библиотек обязательным элементом для обслуживания читателей онлайн является электронный каталог, по возможности – сводный электронный каталог библиотек региона. Еще лучше, если есть мобильное приложение с доступом в личный кабинет читателя. Важно, чтобы с сайта был доступ к краеведческим базам данных – универсальным и тематическим, виртуальной справочной службе типа «Спроси библиотекаря». Сейчас, когда мы отрезаны от своего фонда, выручает подписка на электронные библиотеки, например, «ЛитРес», другие подписные базы данных. В связи с этим выявилась актуальная проблема удаленной записи новых читателей в библиотеку. К сожалению, мы не можем в настоящий момент подтверждать личность при очном посещении. Эта ситуация характерна для всех библиотек страны. Совершенно очевидно, что грамотным технологичным решением для всех была бы возможность записи в библиотеки при помощи учетной записи на портале «Госуслуги».

Краеведческие ресурсы

Особое значение в обслуживании онлайн имеют краеведческие ресурсы – тематические сайты и разделы, литературная карты регионов, электронные библиотеки и коллекции полнотекстовых документов (в большинстве регионов они именно краеведческие). Они обеспечивают устойчивый спрос на краеведческую информацию и имеют стабильную аудиторию пользователей.

На 17 апреля 2020 г. общее количество доступных в электронной краеведческой библиотеке «Хроники Приангарья» без совсем малого 270 тысяч документов, в том числе: книг – 988; неопубликованных материалов – 524; наименований газет и журналов – 410; отдельных номеров газет и журналов – 190 207; описаний отдельных статей со ссылками на полные тексты – 51 103; графических объектов – 25 693. С 2016 года наблюдается стабильный рост аудитории «Хроник Приангарья» – с 2 567 уникальных посетителей в 2015 году до 17 476 за 2019 год. Только за период работы в дистанционном формате – с 21 марта по 17 апреля 2020 года было 5 383 визитов. Среднее время визита – 21 минута; просмотров отсканированных страниц непосредственно на сайте – 28 тыс. Нельзя утверждать о наличии какого-либо всплеска интереса к ресурсу, но можно утверждать и об отсутствии его падения. То есть эта услуга стабильна, востребована и приносит нам «постоянный доход» в виде пользователей, просмотров и скачиваний.

В формировании фонда «Хроник Прангарья» участвуют уже 46 библиотек Иркутской области. Ими самостоятельно оцифровано и передано на описание, распознавание и регистрацию 33 386 номеров газет и около 1000 непериодических материалов, включая неопубликованные нигде ранее. Мы берем на себя обязательство хранить и обеспечивать безопасность оцифрованных материалов и предоставлять статистику обращений к ним. Библиотеки получают возможность, минуя решение огромного количества технологических задач, надежно хранить контент и предоставлять к нему доступ своим читателям. Это особенно важно для работы в текущих условиях.

Дистанционное обслуживание

Бренд библиотеки в социальных сетях

Молчановка – зонтичный бренд. Основные аккаунты «ВКонтакте», «Фейсбук», «Инстаграм», «Одноклассники», канал Молчановки на «Ютьюб». Тематические группы – основные «Иностранный в Молчановке» (в ФБ и ВК), «О книгах и книжниках» (в ФБ и ВК), «Большой проект Библиотек Приангарья» (в ФБ, ВК, ОК), «Хроники Приангарья» (в ФБ), профессиональная группа «Библиотеки Прианграья» (в ФБ), а также паблики и группы отдельных проектов и мероприятий.

Система работы Молчановки в соцсетях складывалась несколько лет. Работе в соцсетях мы придаем большое значение и рассматриваем ее не только в качестве рекламы услуг и мероприятий библиотеки, но и как средство оперативного диалога с целевыми аудиториями пользователей, площадку для осуществления кураторской функции библиотеки в цифровой среде. Для нас это как скоростной лифт доставки сообщений миру и получения обратной связи. Цели нашего присутствия мы обозначаем вполне конкретно: повысить свою популярность, рассказать о своей работе, позвать на мероприятия, порекламировать фонд библиотеки и так далее. Вариантов может быть много. Каждая библиотека формулирует свои цели, исходя из той ситуации, в которой живет.

Организационная система по работе в социальных сетях

У нас в библиотеке на данный момент сложилась определенная организационная система, направленная на поддержание объема, качества и полноту охвата деятельности библиотеки, которая освещается в соцсетях как в целом, так и по отдельным направлениям.

Как это отражено в локальных нормативных актах? Во-первых, в уставе библиотеки в перечне видов деятельности есть «информационная». Следующий уровень локальной нормативной документации – положения об отделах. Задачу по организации, координации, планированию, контролю качества, составлению отчетности, методическому руководству работой в соцсетях занимается сектор по связям с общественностью и рекламе отдела культурных программ. Между сотрудниками сектора закреплены определенные каналы коммуникации, конкретные страницы и группы. Действует принцип взаимозаменяемости на время отпуска, болезни, командировки.

В положениях всех остальных отделов записана задача по осуществлению информирования пользователей через сайт, по телефону, при личном обращении и соцсети. Эта же задача «перекочевала» во все должностные инструкции основного персонала. Такое масштабное отражение в нормативной документации дает право по мере необходимости привлекать к данной работе любого сотрудника библиотеки, за исключением технического персонала.

Это, конечно, не значит, что все сотрудники работают в соцсетях. Но это дало нам возможность, с одной стороны, привлекать тех, кто нужен. С другой стороны – поощрять конкретных людей морально и материально (за счет стимулирующих выплат) по результатам работы.  

Приказом директора создана Служба продвижения в социальных сетях, в которую входят сотрудники разных отделов. Служба нужна нам для того, чтобы оперативно отражать весь объем работы крупной библиотеки. Сотрудники рассказывают каждый со своего рабочего места о том, что интересного происходит в библиотеке, о новых книгах, о библиотечных процессах и т. д.

Есть перечень показателей количества и качества работы в соцсетях, который позволяет оценить работу сотрудника. В него входят как количественные, так и качественные параметры. Количество постов в неделю, время отклика на комментарии, их качество. Выбор информационных поводов, оперативность, соответствие теме текста и фотографий (их сотрудники обычно делают сами на смартфон). «Никакие», дежурные, не цепляющие тексты в зачет не идут. Человек получает тут же обратную связь от своего куратора из сектора по связям с общественностью. Мы оцениваем качество конкретного поста не только по количеству лайков и комментариев, но в целом по конверсии, степени привлечения позитивного внимания и качеству взаимодействия с аудиторией, помогаем адекватно реагировать на негатив.  

Еще хочу остановиться на вопросе корпоративной этики поведения сотрудников, пишущих в соцсетях, включая личные аккаунты. Никакого стандарта или протокола у нас нет. Возможно, это минус. Но задекларировать можно что угодно. Главное, чтобы была реальная, а не мнимая лояльность. Мы решаем эту задачу другими способами. Каждый новичок-блогер работает в паре с куратором и получает обратную связь до тех пор, пока не достигнет уровня компетенций, достаточного для самостоятельной работы в соцмедиа.

Дистанционный режим работы библиотеки

В стандартный перечень дистанционных услуг и мероприятий входят виртуальные справки, продление книг, выдача из «ЛитРес», доступ к краеведческим материалам, записи чтений книг, виртуальные выставки, видеотрансляции, вебинары. Задача организации и проведения онлайн мероприятий достаточно новая. Здесь возможная большая свобода в выборе тем, но приходится учитывать ограничения, связанные с форматом общения с аудиторией, качеством связи и возможностями использования бесплатных сервисов.

Для организации работы библиотеки на дистанционный режим были переведены сотрудники, должностные обязанности которых позволяют им работать из дома. С технической точки зрения организовано подключение сотрудников к дистанционной работе в автоматизированной библиотечно-информационной системе (АРМ «Каталогизатор»), защищенный дистанционный доступ к локальной сети библиотеки для обеспечения текущей деятельности, дистанционный доступ к корпоративной электронной почте для всех отделов, доступ к проведению вебинаров в дистанционном режиме на образовательном канале библиотеки. Для руководства отделами созданы корпоративные чаты в WhatsApp. Ежедневно сотрудники оповещают непосредственного руководителя о состоянии здоровья, запланированной и проделанной работе.

Кроме обслуживания пользователей ведется административная, методическая, библиографическая, краеведческая работа, проектная деятельность, работа отдела автоматизации, осуществляется связь с общественностью.

Рекомендации для библиотек по переходу на дистанционный режим работы

В качестве рекомендации библиотекам, которые по какой-либо причине не могут обеспечить все необходимое для поддержания подобного сценария дистанционной работы, а также для небольших и совсем маленьких библиотек, советую обратиться к созданным на федеральном уровне ресурсам. Это Национальная электронная библиотека и портал «Культура.РФ». Здесь представлен качественный контент, который нужно отбирать в соответствии с запросами пользователей конкретной библиотеки. В качестве каналов продвижения информации в условиях небольших сообществ, в которых люди хорошо знакомы друг с другом, лучше пользоваться мессенджерами.

Для организации работы в соцсетях рекомендую изучить пособие, подготовленное командой «PRO.Культура.РФ» задолго до наступления эпидемии коронавируса, и обратиться за помощью к коллегам, которые начали эту работу раньше и могут поделится своим опытом.